青岛“三个结合” 做好出租汽车行业群众诉求办理工作

(来源：青岛市交通运输局)

信网4月19日讯 (记者 顾青青)积极回应和解决群众“急难愁盼”问题，是检验基层干部作风能力提升的标准。市运输中心践行“严真细实快”要求，坚持“职能内的群众诉求依法解决到位、职能外的群众诉求思想疏导到底”原则，落实“三个结合”，做好出租汽车行业群众诉求办理工作。2021年，办理各类咨询、诉求、失物查找等5000余件，今年以来，截止3月底，办理1600余件，帮助400余名乘客找到失物，实现了“群众吹哨、热线响应、行业报到、干部回应”，架起了政府与百姓的“连心桥”。

灵活搭配人员与固化办理机制相结合。首先，组建“231”工作小组。“2”是固定2名专职人员，独立完成70%左右来件的“收、析、答、报”四个环节;“3”是指定3名业务人员，如果2名专职人员遇到难度较大或涉及面较广的问题，在做好“收”和“析”两环节基础上，增加一个“转”环节，转给相关业务人员，共同研究办理意见后，再完成“答”和“报”环节。2名专职人员可与3名业务人员之一灵活搭配组合，完成90%以上来件办理;“1”是确定处长抓总，针对10%左右社会影响面较大的难点、热点以及上级转办“回头看”来件，2名专职人员会同相关业务人员研究形成初步办理意见后，由处长把关审定。其次，固化“四步法”闭环机制。政务热线已成为群众联系政府最重要、最畅通、最便捷的桥梁与纽带。通过不断实践摸索，形成了“行业接件审单、业务推进落实、办理跟进录入、来件回访回头”的“一条龙”四步法跟踪办理机制，打通服务群众“最后一公里”。这种工作机制实现了闭环管理，清楚每个来件来龙去脉，能够全面掌握来件原貌和发展动态，有痕查、可回溯。

依法快速办结与积极稳妥处理相结合。快速响应推进。对于职能范围内的来件，严谨地解释政策、释疑解惑， 5个工作日内完成“收、析、答、报”环节;在实际办理中，80%以上来件压缩到3个工作日内完成;对于涉及新冠肺炎疫情、群众关注热点以及事关行业稳定的，当日“即接即办”。积极稳妥处理。对于职能范围外的来件，查找相关依据，告知向有管辖权的部门反映，耐心细致地思想疏导，争取群众理解。交流沟通后，还要依法依规把办理落实情况录入系统，具体到每个断句、每个词字都要认真推敲，避免一件小事处理不严谨，引发大的行业不稳定。2名专职人员践行群众诉求“件件有回音，力争能满意”工作理念，成长为业内“响应落实快、沟通能力强、办理质量好、回访满意度高”的行家里手。

点上回应诉求与面上助推工作相结合。一方面，一一回应诉求。出租汽车行业的来件来电办理，是运输中心各业务处室同类岗位工作量和难度最大的。对此，梳理国家、省部、省级、市级层面相关法规、规章和政策20多项，形成法规库、政策夹、资料册，对30多项常见问题重点标注，分门别类整理形成答复口径，逐一严谨细致地回应群众诉求。另一方面，面上助推工作。“法无禁止即自由”，对于群众反映普遍和较为集中的意见建议，只要不与法律法规冲突且具有可操作性，就积极推动形成政策或措施，倾力打造与百姓声音相呼应的“语音大厅”、便民利企高效的“总客服”。例如，针对驾驶员反映“核酸检测点较少”问题，积极向有关区防指和交通部门协调争取，增设了3处核酸检测点;比如，针对企业反映“建议非规模巡游出租企业服务质量信誉考核、燃油补贴网上申报”问题，专门研发了网上申报程序;再如，针对企业和驾驶员普遍关心“网约车行业市场运营情况”问题，定期公开发布了网约车行业市场运行情况公告。

下一步，青岛市运输中心将继续按照“作风能力提升年”部署要求，深刻把握理解“人人都是发展环境 个个都是开放形象”活动要义，把群众呼声作为“第一信号”，把群众利益作为“第一原则”，把群众满意作为“第一标准”，在一线实践中学习、思考、创新、提升，把群众工作做实、做深、做细。