平度市云山镇纪委牵头开展12345热线不合理诉求集中整治护航政务服务提质增效 ... ...

为进一步规范12345政务服务便民热线诉求办理秩序，整治恶意投诉、无理缠访、超政策范畴等不合理诉求，保障基层政务服务高效运转，维护公平公正办事环境，近期，平度市云山镇纪委立足监督执纪职责，联合镇党政办、信访办及各职能站所，开展12345热线不合理诉求专项集中整治行动，以精准监督筑牢热线服务“防火墙”，推动政务服务从“办得了”向“办得好、办得顺”转变。

12345热线是连接群众与政府的“连心桥”，是解决群众急难愁盼的关键渠道。但日常工作中，部分群众因政策理解偏差、诉求超出法定职责，甚至出现重复恶意投诉等情况，不仅挤占公共服务资源、加重基层工作负担，还拖慢合理诉求办理进度，扰乱基层政务服务正常秩序。针对这一痛点问题，云山镇纪委迅速部署，召开专题工作会，明确整治目标、细化工作举措、压实各方责任，成立专项整治小组，全面梳理一季度热线工单，建立不合理诉求专项台账，逐件核查甄别诉求内容、办理流程与反馈结果，精准区分合理与不合理诉求，确保整治工作靶向发力、精准见效。

整治过程中，镇纪委坚持“分类处置、教育引导、监督问责”三位一体原则，统筹推进各项工作。一方面做实政策宣讲与思想疏导，针对认知偏差引发的不合理诉求，组织纪检干部联合业务骨干，通过上门走访、电话沟通、现场答疑等方式，细致解读法律法规与惠民政策，耐心疏导群众情绪，引导群众理性合法表达诉求；对执意无理缠访、恶意投诉的人员，依规依法开展批评教育，明晰行为危害，坚决遏制不合理诉求滋生蔓延。另一方面从严压实办理责任，全程监督热线工单办理全流程，督促各站所规范办理程序，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责，对合理诉求提速办结、及时回应，对不合理诉求做好记录解释与闭环归档，加强回访沟通防范矛盾激化。

此外，镇纪委充分发挥监督问责作用，将整治工作纳入作风建设监督重点，对整治中不作为、慢作为、处置不当导致矛盾升级的工作人员，及时约谈提醒、督促整改；涉嫌违规违纪的，严肃追责问责。同时建立长效监管机制，推动各站所完善诉求研判机制，加强前期甄别，从源头减少不合理诉求；定期开展办理复盘，总结经验优化流程，提升基层政务服务规范化水平。

民心是最大的政治，热线是作风的镜鉴。此次整治共梳理甄别不合理诉求88件，通过政策宣讲、沟通疏导化解矛盾34起，批评教育无理缠访人员1名，有效清理热线服务“堵点”，减轻基层工作负担，让政务资源真正聚焦群众实际需求。下一步，云山镇纪委将以此次整治为契机，把12345热线监督作为筑牢基层治理根基、践行为民服务宗旨的重要抓手，以精准监督打通服务群众“最后一公里”，用纪律护航基层治理提质增效，为全镇乡村振兴、社会和谐稳定提供坚强纪律保障，切实提升群众获得感、幸福感与满意度。