试用海蓝之谜化妆品小样过敏没留照片凭证难退货

2022-6-29 12:27 发布者: 青岛信息港查看 595

信网6月29日讯(行动员李鑫邦)“我试用了一下产品小样，没想到过敏了，想要申请退货却退不了。”近日，市民张女士告诉信网(0532-80889431)，自己在淘宝“LAMER海蓝之谜官方旗舰店”购买了一款面霜，就因为没有拍摄脸 ...

信网6月29日讯(行动员李鑫邦)“我试用了一下产品小样，没想到过敏了，想要申请退货却退不了。”近日，市民张女士告诉信网(0532-80889431)，自己在淘宝“LAMER海蓝之谜官方旗舰店”购买了一款面霜，就因为没有拍摄脸部过敏的照片而导致申请退货失败。对此，“LAMER海蓝之谜”的工作人员表示，如果是线上购买的产品因过敏而要退货，需要提供真实有效的手持产品与过敏部位肌肤清晰同框照片。信网注意到，这一条退货要求在产品销售页面确实可以查询到，只不过需要消费者先点进“保障”一栏后再点击“过敏包退”的规则后才能看到。

用了小样就过敏消费者申请退货要先提供照片

6月中旬，市民张女士在淘宝“LAMER海蓝之谜官方旗舰店”以1546元的价格购买一套面霜，6月17日收到商品，包裹中除购买的正装面霜之外，还额外赠送了几个小样，因为担心过敏，就先使用小样试验。“没想到用完之后大约20分钟，皮肤发痒，出现了小红点，我就意识到可能过敏了。既然我无法使用，正装又没有拆开，就想找商家想把化妆品退掉。”

“第一次客服说将问题交给售后顾问，让我第二天多注意一下相关消息。”张女士对此表示理解。等待了一天后，未收到任何消息，她再次主动联系客服，这一次客服表示产品是支持60天内过敏无忧退货服务，但需要提供手持产品与过敏部位肌肤清晰同框照片。

但张女士表示，使用小样过敏后，她就想着缓解症状才是最要紧的，根本没想到还要拿着产品跟自己的过敏部位拍摄照片，“谁脸上起红点的时候还想着拍照？”截至发稿，此事仍在处理中。

LAMER海蓝之谜官方旗舰店销售页面 (来源：淘宝)

使用商品过敏可退款前提是得有有效凭证

随后，信网在淘宝店铺“LAMER海蓝之谜官方旗舰店”发现，该店产品一共有6项权益：假一赔四、过敏包退、退货运费险、极速退款、线上专柜、一天无理由退换。其中，“过敏包退”中介绍到，签收60天内，使用商品过敏并提供有效凭证的，商家48小时内响应并退货退款。在“七天无理由退换”中描述到，满足相应条件时，消费者可申请“七天无理由退换货”，而这一条件指的是“签收之日起的七天内产品必须在未拆封、完好无损(包含正装、礼品、体验装)的情况下可以支持退货。”

信网注意到，上述规则在旗舰店的销售页面中确有体现，只不过并不是直接能看到的，而是需要消费者按顺序点击多个栏目后才能查看——比如，因过敏而申请退货的要求就要先点进“保障”一栏后再点击“过敏包退”的规则后才能看到。

海蓝之谜的客服工作人员表示，因为线上、线下售后方式不同，若消费者是在线上店铺购买的产品，售后则需要联系购买店铺协商退货退款。“但一般来说，若是在线下店铺购买，消费者发生过敏现象，可以直接将产品拿到相应的店铺中进行处理。”

拆封的化妆品被建议不适用七天无理由退货商家另有承诺则除外

针对此事，淘宝店铺“LAMER海蓝之谜官方旗舰店”称，如消费者确实对化妆品过敏，是可以申请60天内过敏无忧退货服务的，但前提是需要真实有效的手持产品与过敏部位肌肤清晰同框照片，还需提供产品底部三位数编码和产品余量照片以及已使用礼赠余量的图片，“后台收到申请后会查看消费者上传的材料，工作人员还会判断是否需要补充过敏的医疗凭证。”

“如果消费者申请的是7天无理由退货，则要保证收到的所有产品，无论是正装还是小样都要是包装完好、无拆封的才可以。”工作人员表示，因过敏退货和七天无理由退货是有不同的申请标准和方式，消费者要根据自己的实际情况进行选择。

网购商品实行七天无理由退货，是出于对消费者权益的保护。但信网注意到，原国家工商行政管理总局曾对七天无理由退货的实施办法征求过意见，其中就明确化妆品的一次性密封包装被损坏后就不适用七天无理由退货。

青岛市消费者协会的工作人员表示，国家的法律法规是商家为消费者提供服务的底线，如果商家给出的服务承诺高于法律法规，商家就应该遵守这种自我约束，而具体到不同产品的，如果服务标准有差异，就应该提前向消费者公示说明。

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